Chính Sách Khiếu Nại
& Phản Hồi Hệ Thống

SEO 247 tiếp nhận khiếu nại chính đáng liên quan đến:

• Tiến độ thực thi không đúng lộ trình đã thống nhất trong hợp đồng hoặc proposal.
• Chất lượng kỹ thuật: audit sai lệch, triển khai entity không đúng chiến lược, lỗi onpage không được khắc phục.
• Trách nhiệm nhân sự: thái độ phục vụ, thiếu chuyên nghiệp trong báo cáo, trễ hẹn meeting.
• Sai sót về dữ liệu báo cáo: thống kê KPI sai lệch so với thực tế từ GSC / GA4.

⏱️ Thời hiệu khiếu nại: trong vòng 15 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc

Tinh thần xử lý khiếu nại dựa trên dữ liệu và sự khách quan:

• Không né tránh lỗi sai – Chúng tôi chủ động thừa nhận nếu sai sót thuộc về quy trình nội bộ.
• Không cảm tính, chỉ dữ liệu – Mọi phản hồi đều đối chiếu với log hệ thống, báo cáo Google và lịch sử công việc.
• Không bỏ ngỏ giải pháp – Cam kết đưa ra phương án khắc phục triệt để hoặc cơ chế đền bù rõ ràng.

Trong mọi trường hợp, SEO 247 sẽ tổ chức họp giải trình hoặc gửi văn bản phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis).

Khi tiếp nhận khiếu nại qua email (complaint@seo247.com) hoặc kênh quản lý dự án, lộ trình xử lý:

• Bước 1 – Xác nhận: Trong vòng 24h, gửi biên nhận chính thức.
• Bước 2 – Thẩm định: Tối đa 48h, team chất lượng (QA) đối chiếu dữ liệu.
• Bước 3 – Phản hồi giải pháp: Trong 72h kể từ khi nhận khiếu nại, gửi văn bản đề xuất khắc phục hoặc lịch họp.
• Bước 4 – Thực thi điều chỉnh: Ngay sau khi thống nhất, tối đa 5 ngày làm việc hoàn tất hành động.

📌 Áp dụng bồi thường nếu chậm phản hồi: 2% giá trị hợp đồng/tháng

SEO 247 không chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại trong các tình huống sau:

• Yêu cầu triển khai Black Hat (mua backlink bẩn, nhồi nhét từ khóa, cloaking, hack site) trái với chính sách White Hat.
• Khách hàng tự ý can thiệp kỹ thuật sai tư vấn (thay theme, xóa dữ liệu entity do SEO 247 triển khai).
• Biến động thuật toán Google không đến từ lỗi triển khai (Google Core Update, tính năng SGE).
• Mất dữ liệu do hành vi từ chối cấp quyền hoặc chậm trễ cung cấp thông tin từ phía khách hàng quá 7 ngày.

Chúng tôi xem khiếu nại là “điểm chạm chiến lược” để nâng cấp dịch vụ:

• Công khai tỉ lệ giải quyết khiếu nại định kỳ 6 tháng/lần trên website (sau khi ẩn danh).
• Mỗi phản hồi mang tính xây dựng được lưu vào hệ thống cải tiến quy trình (PDCA).
• Bồi thường thiệt hại chứng minh được do lỗi xuất phát từ SEO 247: tối đa 100% giá trị gói dịch vụ của tháng phát sinh lỗi.
• Trường hợp khiếu nại vượt quá thẩm quyền: hai bên cùng thương lượng, tối thiểu 3 phiên làm việc trực tiếp.

Chính sách có hiệu lực kể từ ngày công bố và áp dụng cho toàn bộ hợp đồng đang vận hành.

• Hòa giải nội bộ: Mọi tranh chấp sẽ được giải quyết dựa trên dữ liệu thực và tinh thần hợp tác song phương trước khi nhờ đến bên thứ ba.
• Điều khoản trọng tài: Nếu không thể thống nhất, tranh chấp sẽ được đưa ra Trung tâm Trọng tài Thương mại TP.HCM hoặc Tòa án có thẩm quyền.
• Thay đổi chính sách: SEO 247 có quyền cập nhật, thông báo trước 15 ngày qua email và cổng thông tin dự án.

🛡️ Version 3.1 – Cập nhật 27/04/2026